- 自分の担当業務でトラブル発生。上司との報連相やり取りどうしよう。
- 上司がトラブル時にやたら詰めてくるのは何故？
このような疑問に答えます。
私の部署でも最近トラブルが発生しました。そしてそれが一過性のものではなく、「これまでの製品管理に問題があった」ことが発覚したというちょっと大きめのトラブルです。
この話を聞いたとき、「早く解決しないと」「担当者は何をやっていた？」「今どういう段階で何の対応をしている？」「何故メールを返さない？」など、様々な思いが渦巻き、正直結構イライラしました。
そして、その時の報告を受ける側としての自分の対応のまずさを反省する一方で、どれだけ考え直しても「さすがにそこはもうちょっと考えろよ」と担当者に詰めたくなる要素も残っています。
本日はそのあたりのことを踏まえて、担当者としてトラブル時に持つべき心掛けを考えていきたいなと思います。
トラブルが発生したときの現場担当者の心がけ
現場の担当者として、特に上役に状況を伝える際に抑えるべきことは以下の3点です。
- トラブルの全体像（要するに何が問題か）
- トラブルへの対応内容
- 対応できる時期
1、トラブルの全体像
多くの場合、トラブルが大きければ大きいほど、その事実を速やかに、しかるべき所に周知しておく必要があります。
そしてそれは伝言ゲームとなるため、特に正確に内容を伝える必要があります。
そのため、トラブルの全体像をコンパクトに、かつ正確に伝えることは担当者として非常に重要なことです。仕事に責任を持って取り組む以上、ここはスピード感を持って対応していただきたいところです。
「システムのエラーによって記録データが間違って保管されていました」
「すみません、私のミスで入力日がずれていました。詳細確認中です」
この一文が送られてくるだけでどれだけ報告を受ける側の心境が変わるか。
私が今回見つけた問題点は、そもそも担当者のミス（いや、怠慢か、、、）に基づくことだったので、特に全体像の把握に時間がかかりました。
概要を把握しようと質問しても、詰められているように感じるのか反応があまり良くありませんでした。リモートワークの状況で同じ職場にいないので、捕まえて内容を聞き出すということもできません。
ミスを認めたくないのか、質問が来ている間に解決して「大丈夫でした」と言いたかったのか、私からのメールに返信はせず、電話には出ず。
報告を待つ側からするとストレスのたまる時間、焦りが募る時間となりました。
2、トラブルへの対応内容
トラブルの全体像にも含まれてくることなのですが、
- 「こうすれば大丈夫」という明確な打ち手があるのかどうか
- 確信はないけどいくつか考えられる手があるのか
- 時間の問題で解決することなのか（後で確認）
- 今日は如何ともしがたいので後日専門の部署に対応を依頼するのか
このように「トラブルに対する対応策」に関しては、質問するまでもなく最初に報告を入れるべきかなと思います。
対応しているということを報告するだけでも意味があります。返信がないことについても納得が出来るので安心を与えます。
あるいは、もしこの手の対応に慣れた上司なら「それより先にこちらを」というサジェストが出来るかもしれません。
問題が発覚した時点で、それは自分だけで対応すべき案件ではないということを認識しましょう。
3、対応できる時期
いつ頃対応できそうか、結果はいつわかるのか、という点についても合わせて知らせておくといいと思います。
- 今すぐ確認します
- 今日の午後対応します
- 今日は対応できる部署に連絡して、実際動けるのは明日になります
などなど、例え今すぐの解決は期待できなくても伝えられることはたくさんあります。
対応できるタイミングが分かっていると、それまで結果が返ってこないことに納得が出来るため、焦る気持ちがなくなります。
「今どうなってるんだ？」と無駄に担当者を詰めることもなくなるでしょう。
まとめ：上司は不安なだけ。情報のレベルを揃えることを心がける
「トラブルが発生した」ということだけを知らされた上司には、情報が不足していることによって不安や焦りの気持ちが生じています。
その状況で、確認のメールに対して返信がなかったり、質問に対してずれた回答ばかりが返ってくるとストレスになります。
結果として「今どうなってる？」という追い詰めるような確認に終始する最悪のやりとりが始まってしまいます。
情報を与えれば上司は落ち着きます。
さらに対応策を考えてあり、それを実行中であること。
その結果はいつ出てくるのか。
情報のレベルを揃えることで無駄な諍いを生まないように、そして上司を巻き込んでトラブルを上手く解決したいですね。
参考になれば幸いです。
