- 現場でトラブルが発生した時に、連絡を受ける立場としてどう対応すればいい？
- 部下が情報を上げてこないためイライラしてしまう
このような疑問に答えます。
仕事でのトラブルというのは常に何かしら発生します。
トラブルに関する連絡を受けた時、管理者の立場としてどう振舞うかはとても重要だということは議論の余地もないことだと思います。
実際に自分の担当する現場で生じたトラブルに関する自分の管理者側としての一連の振る舞いを振り返りつつ、管理者として気を付けることに落とし込みたいと思います。
トラブル発生時に管理担当者が気を付けること3選
管理担当者というのは多くの場合は上司、リーダー的な立場になると思います。
このような方々がトラブル発生時に気を付けるべきことは以下の3点です。
- 情報の把握に努める
- とにかく冷静でいる
- 部下を責めない、詰めない
順に説明していきます。
情報の把握に努める
トラブルが生じていることを知った段階で、まず行うべきはその全体像を把握することです。トラブルの内容、大きさ（与える影響）が主にケアすべきところで、その後で原因を知ることが必要だと思います。
この時に、例えトラブルを引き起こした原因が特定の誰かのミスによるものであったとしても、そこの特定は初動としては重要でないということを念頭に置いておくのがいいと思います。
何か問題が起こったときって、ついつい「誰がやったか」を気にしてしまいがちですよね。でも、本当にそれは後でいい。しかも、本当にそれが必要なのはトラブルに悪意が含まれていたときだけだと思います。
それが明らかでない限り、原因を人に求める作業は何も生みません。
そして、上司がそれ（原因となる人）を知りたがっている態度を示すのは、部下を萎縮させかねません。
何が起こって、その結果誰に、どれぐらいの影響が出るか？
ここを正確に把握するように努めましょう。
とにかく冷静でいる
トラブルを目の前にして、焦っているのは誰よりも現場の担当者です。
管理者としては、自身がとにかく冷静でいることを必要とされると思います。それに加えて、現場が焦っている場合にはそれを落ち着かせることも必要となるかもしれません。
現場としては目に見える問題を解決しようとあれこれ手を尽くしたくなっていると思います。しかし、上に情報が上がってきた段階で現場の応急処置で何とかなるレベルを超えていると考えた方がいいです。
ですので管理者の立場としては、まずは現場を落ち着かせて、冷静に状況を把握したいと伝えることが重要だと思います。
理想はこの「冷静な状況報告」までが自動的に上がってくる状態になっていること。
この辺りは平時のチーム運営の一つの課題だと思っています。
なお、この時に管理者が焦りを見せたり怒ったりするのは論外です。
現場との連携が取れなくなり、その後の処理速度が激減すると思います。怒るなら自らが現場に降りて、その後の処理もすべて自ら旗を振ってやり切るぐらいでないと無理です。
部下を責めない、詰めない
これはトラブル発生時の対応として最もやってはいけないことだと思います。
例え原因が誰かのミスだったとしても、それを責める行為はトラブルの解決に何ら寄与しません。
ミスが原因だったとしても、本人に反省の色が見えてトラブル解決のために動こうという意思を見せているのならともに動くべきです。
あるいは焦りが故にパニックになっていたりすれば一時的に外れてもらうなどの判断が必要となりえます。
しかし「ミスを責める」ことだけは止めましょう。
また、ミスをして委縮した部下を上司が詰める、という図はシンプルにパワハラです。そんなことをしている暇があったらさっさとトラブルを解決して、「大したことなかったね」と言ってあげて下さい。
反省はその後。怒るのは良くないですが、自省を促すのもこのタイミングです。
まとめ：余計なことはしない
トラブルが発生した時、管理者として焦る気持ちはよく分かります。
ですが、結局は「余計なことはしない。しゃしゃり出ない」が重要なことだと思います。
自分の出身の現場で、細かいことまで熟知しているような状況を除き、上司が現場に降りていってうまく機能するケースは少ないと考えます。
自ら手を下したくなる気持ちもわかりますが、それが効果的となる場合は限られるということも同時に認識し、やはり現場のメンバーを信じて対応にあたりたいところです。
